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中国质量万里行揭晓:海尔连续13年用户口碑第一

2018-03-22 21:13 作者:Veronica 来源:博彩公司综合 HV: 博彩公司大全:GuiGu 【博彩公司

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文章摘要:中国质量万里行揭晓:海尔连续13年用户口碑第一,是中途换地,然后滴滴不能结账,没钱。司机问滴滴要这样的世界还有什么值得尊重的。哎自己先不尊守,还好意思说别国,很失望好在还能纠察,不像有的平台明面卖假喊口号打旗帜搞煽动装面子吹牛逼哪样都是世界上名列前茅没有金刚钻就走开点!。

3月15日,博彩公司:中国质量万里行促进会授予海尔集团“明察暗访用户口碑第一名”。据了解,这是海尔连续第13年获得中国质量万里行明察暗访第一名奖项,再次刷新了由其保持的该奖项最长获奖纪录。对此有专家表示,作为物联网时代的引领者,海尔始终在用户需求的驱动下不断创新服务模式、提升服务品质,为用户持续提供全流程最佳服务体验,由其引领推动的智慧服务不仅获得了用户的广泛认可,也为整个家电服务行业的转型升级指明了方向。

消费需求持续升级:传统家电服务质量亟待提升

“中国质量万里行”是中国最有影响力的社会比赛之一,在树立全民质量意识、完善质量法规、打造名牌战略方面影响深远。据内部人士介绍,此次明察暗访针对我国公用服务、公众服务、企业售后服务三大领域,采用电话呼叫中心抽样访问、现场明察、热线暗访、神秘顾客体验和专家走访测评等多种调查方式,累计查访22个省市,涉及22个行业、278个品牌、1662家企业,其结果能够客观反映企业产业质量和服务水准,对考验企业品牌价值有着重要的参考价值。

特别是进入消费升级时代以来,消费理念快速趋向高端化、多元化,传统家电服务与大幅提升的用户需求之间的不匹配性明显增长,这也为企业获取用户口碑提出了更高的要求。据统计,2017年全国消协组织受理消费者投诉高达726840件,其中,售后服务、产业质量等问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。对消费者来说,除了价格纠纷、虚假宣传等常见问题外,服务质量差、不兑现售后承诺等也是造成企业负面口碑的重要因素。

可以说,这种家电服务市场与用户需求间所存在的矛盾,恰恰反映出传统家电服务模式在消费升级时代所暴露的种种弊端。在专家看来,传统的家电服务行业普遍采用“一次呼叫、一次上门”的被动式服务模式,用户的服务请求由企业售后部门层层传达,效率低下,而且存在大量的服务外包现象,导致服务缺少监督、服务质量差、价格不透明、服务种类少等问题,而这些都直接影响着消费者对企业的综合评价。对于企业来说,只有加快提升服务品质的步伐,才能在当今以用户为主导的市场上赢得用户口碑。

以用户需求为中心:海尔持续升级服务创用户最佳口碑

作为中国家电服务行业的“开创者”,海尔自1984年创立以来,便高度重视服务质量管理与创新,率先提出了严控产业服务品质的“质量观”,努力为用户打造一流服务品质。历经“标准化服务”、“亲情化服务”、“成套服务”等多次升级迭代,海尔始终以高品质服务走在行业前列,成为中国制造用户口碑的典范。

近年来,随着海尔集团进入网络化发展战略阶段,海尔率先向智慧服务转型,利用网络的信息化、平台化优势创造全流程最佳用户体验。在2017年AWE上,海尔率先发布了物联网时代首个以用户为中心的全流程口碑体系,将“用户找企业”的传统服务模式颠覆为“企业找用户”。通过“用户评价 用户付薪”的创新模式,海尔将用户评价和体验信息实时并联到全流程各节点,让用户成为评判产业质量、服务质量的核心驱动力,倒逼企业提升标准、优化服务,从而不断满足用户日益升级的个性化服务需求。

进入2018年以来,海尔又以“用户评价 用户付薪”模式为基础,推出了家电服务业首个流动服务站,为用户进行服务提速增效,通过智慧化服务、零距离交互创造新的用户口碑。据介绍,海尔计划今年在全国布局1万个流动服务站,打造一个无缝覆盖社区的“便捷服务圈”。同时,流动服务站随车搭载各种家电备件和工具,让服务兵即用即取,杜绝了“反复上门维修”的问题。此外,服务兵以流动服务站作为工作平台,可以更好地与用户展开零距离交互,挖掘用户深层需求主动创造服务价值,从而持续获取用户终身价值,赢得良好的用户口碑。

实际上,海尔顺应时代潮流和用户需求,不断升级智慧服务的创新变革,正是得益于“人单合一”模式的强大驱动力,使整个转型过程都能紧紧围绕“用户主导、服务兵自升级、推动服务迭代”的社群生态理念,持续提升服务模式优化的效果。从这点来看,海尔连续13年蝉联质量万里行明察暗访用户口碑第一,既是服务模式创新的必然结果,也是为家电服务行业转型升级树立了一个可借鉴的最佳榜样。

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